У санаториев России появились новые клиенты, а с ними – и новые запросы
Спрос на санаторно-курортное лечение в России в последние годы растет, продажи туров в этом сегменте увеличиваются. Появляется больше компаний, которые прежде занимались только выездным туризмом, а теперь обращают внимание на возможности этой ниши. "В нашей стране это, по сути, единственный полноценный круглогодичный вид отдыха. По данным ВЦИОМ, интерес к нему практически равен интересу к пляжному туризму", – сказала на заседании Академии оздоровительного, спа и велнесс-туризма в рамках "Интурмаркета-2017" коммерческий директор компании "Алеан" Оксана Булах.
По ее словам, клиенты оздоровительного туризма "молодеют". "Все больше людей уже в возрасте от 25 лет страдают серьезными хроническими заболеваниям", – говорит г-жа Булах. – Причем в последние три года растет спрос на специальные лечебные программы – "Здоровое сердце", "Детокс" и т.п. Первые такие предложения появились в 2002-2003 году. Интересно, что санатории, которые их ввели, столкнулись с отсутствием спроса и от продажи подобных продуктов стали отказываться. Сегодня спрос на них стремительно растет, а объемы реализации приближаются к стандартным путевкам.
Еще одна современная тенденция: рост спроса на пакеты, которые включают полную диагностику и так называемые чек-апы. Это связано с некачественной диагностикой при оформлении санаторно-курортных карт по месту жительства клиентов. Она не всегда, как показывает практика, позволяет выявить все противопоказания до приезда в санатории, в итоге люди зачастую только на месте узнают о них и не могут получить некоторые уже оплаченные процедуры. "В Азербайджане, например, сейчас развивают практику обязательного чек-апа, включенного в базовую стоимость лечебной путевки. Думаю, что Россия должна пойти по тому же пути. Ведь только учитывая показания и противопоказания, можно так сформировать программу, чтобы и не навредить клиенту, и не вынуждать его переплачивать", – прокомментировала г-жа Булах.
Растет спрос на общеоздоровительные программы. Их клиенты – обеспеченные молодые люди от 27 до 50 лет. Они выбирают детокс, очищение, ЗОЖ. Часть этих туристов прежде ездили на такие же программы за рубеж, а сейчас пришли на российский рынок. Растет также спрос на программы по реабилитации для людей, перенесших серьезные заболевания.
Среди клиентов санаториев все больше семей с детьми. Такие туристы тоже хотят получить полноценный сервис. Их интересуют детское питание, анимация, инфраструктура и сервис – начиная от проката горшков и кроваток, и заканчивая услугами няни, а также скидки на размещение и снижение возраста, с которого санатории принимают детей.
По словам Оксаны Булах, все больше сейчас клиентов из категории очень занятых людей. Именно для них санатории высокого уровня стали первыми предлагать короткие оздоровительные программы с максимальным числом процедур в сжатые сроки и возможностью получить спа-процедуры, косметические услуги, спортивные программы. "Концепция санаториев меняется от чисто медицинского учреждения к многофункциональному оздоровительному центру, способному удовлетворить большой комплекс потребностей, – пояснила г-жа Булах. – Это должно быть место, где можно за 12-14 дней пройти диагностику, в комфортных условиях улучшить здоровье, получить рекомендации врачей, иметь диетическое, но при этом вкусное питание, а также отдых на природе, в том числе активный". Современные клиенты ждут, что в санатории, который стоил им немалых денег, будет и термальная зона с бассейном, и спа, и косметологический центр, и wi-fi. К сожалению, не все заведения, даже пройдя реновацию, соответствуют этим потребностям.
Одна из самых частых претензий россиян к нашим санаториям – отсутствие понимания четкого перечня услуг, которые они получат, а также системы платных процедур. У клиентов остается впечатление, что в одном месте недодали, а в другом вынуждают переплачивать. Есть жалобы на отсутствие обратной связи с врачами: формальные осмотры, отсутствие объяснений о побочных эффектах от процедур, неудобное расписание лечения, в результате чего отдых выглядит как забег по кабинетам. Многим не нравится отношение к гостям как к больным, поэтому клиенты чаще стали выбирать не санатории, а отели, которые открыли у себя лечебные отделения, где нет смешения коммерческих и социальных гостей.
У турбизнеса также есть претензии к санаториям: те переманивают их клиентов. Приехав один раз через турфирму, люди зачастую получают на месте скидочные карты и предложения в следующий раз покупать отдых напрямую. "Мы сталкиваемся и с большим количеством проблем при реализации, когда расчетный час у санатория в полночь или в 23.59. Клиентов это пугает и создает им неудобства, – заметила г-жа Булах. – А есть такие объекты, где более 20 категорий номеров, причем сами сотрудники не всегда могут объяснить, в чем разница. Сильно усложняет продажи изменение комиссии в низкий и высокий сезон и штрафные санкции при бронировании за короткий срок: бывает, что номер еще не подтвержден, а ты уже должен санаторию".
