Как уже сообщалось, российская служба поддержки "Амадеус"представила новую версию сайта MyHelpDesk. Он существует уже более 2,5 лет и успел зарекомендовать себя в качестве полезного ресурса, облегчающего ежедневную работу агентов. Об основных задачах сайта и преимуществах новой версии сайтуRATA-newsрассказывает руководитель группы поддержки и обучения ООО "Амадеус - информационные технологии"Карина Сараджян.

- Карина, "Амадеус"трудно упрекнуть в том, что он не обеспечивает техническую поддержку своих агентов. Эта всегда считалось одной из главных задач компании. Чем вызвана необходимость реорганизации ресурса?
- Появились новые технологии, индустриальные стандарты, особенно с приходом электронного билета. Это потребовало от агентов повышения квалификации и перехода на новый уровень обслуживания клиентов. На мой взгляд, роль службы поддержки заключается в том, чтобы помочь нашим партнерам адаптироваться к новым профессиональным требованиям, в том числе, используя возможности самообразования.
Не так давно мы обновили программное обеспечение нашего call-центра. Благодаря объединению операторов HelpDesk по всей стране в единую систему телефонной связи смогли увеличить скорость и количество обрабатываемых звонков в службу поддержки и тем самым сократить время ожидания ответа. Но специфика работы агента зачастую требует более оперативной реакции, у него не всегда есть время на звонок в HelpDesk. Именно для таких случаев был разработан сайт MyHelpDesk. В новой версии ресурса мы собрали все материалы и инструменты, которые помогут агентам быстро решить возникшую проблему в любое время суток. 17-летний опыт работы "Амадеус"на российском рынке позволил нам выявить наиболее типичные ситуации и часто возникающие вопросы. Описание решений размещены на сайте в удобной доступной форме.
Теперь вся необходимая агенту информация сосредоточена на одном ресурсе. Она разделена на две большие группы - поддержка и обучение, куда вошли уже хорошо знакомые нашим пользователям разделы "Обучающие курсы", "Учебные пособия", "Семинары"и, конечно, "База системных сообщений". Появились и новые полезные функции.
- Если можно, чуть подробнее - как новая версия MyHelpDesk облегчит работу агента?
- Мы постарались сделать сайт полезным, функциональным и удобным в работе. Прежде всего, хочу обратить внимание агентов на "Светофор", который появился на главной странице сайта. По цвету его сигналов всегда можно узнать о наличии либо отсутствии проблем в системе на текущий момент и последовать рекомендациям службы поддержки. Кроме того, здесь же, в"Архиве"будут храниться сведения обо всех зарегистрированных проблемах. В случае необходимости, например, в общении с авиакомпанией, агент может самостоятельно получить точные данные о выявленных трудностях в определенный период. Значительной переработке подверглась система поиска. У агентов появилась возможность быстро найти нужную информацию, используя опции базового или расширенного поиска, включая раздел "Новости", заголовки учебных пособий, "Советы", "Системные сообщения".
Еще одна новинка - "Журнал заявок". После регистрации в "Личном кабинете"пользователь получит право просматривать перечень и статус выполнения заявок, которые были созданы им на сайте и отправлены в группу поддержки. Всегда быть в курсе событий поможет "Доска объявлений". Здесь копируется лента новостей с сайта www.amadeus.ru.
- А надо ли теперь отслеживать информацию на обоих сайтах или она синхронизирована?
- Для агентов по сути ничего не меняется. Оба сайта существуют независимо друг от друга и каждый из них выполняет свою задачу. MyHelpDesk предоставляет всю информацию по обучению и поддержке пользователей системы "Амадеус", а сайт Amadeus.ru остается своего рода визитной карточкой компании "Амадеус - информационные технологии"с описанием направлений деятельности и предлагаемых решений для тревел-агентств. Кроме того, отдельный ресурс MyAmadeus уже несколько лет существенно облегчает и автоматизирует процедуру заказа терминалов и дополнительных продуктов к системе "Амадеус". На сайтах есть ссылки для прямых переходов с ресурса на ресурс, что обеспечивает быстрый доступ к нужной информации.
Конечно, работа над развитием MyHelpDesk не остановится. Мы и дальше будем совершенствовать инструменты дистанционной поддержки наших клиентов. И здесь для нас очень важна обратная связь. С помощью специальной формы на MyHelpDesk наши партнеры могут отправить свой отзыв о работе группы поддержки и собственно сайта. Мы уверены, что это поможет сделать нашу работу с агентами более эффективной.