Авиакомпании отвечают на жалобы в Twitter. Но не всем.
Авиакомпании все активнее используют возможности социальных сетей. И если в Facebook они, как правило, создают страницы с новостями и промо-кампаниями, то Twitter является основным каналом для общения непосредственно с клиентами - пассажирами.
Из 184 авиаперевозчиков, использующих в работе соцсети, Twitter освоили меньше половины - таковы результаты исследования, проведенного компанией Eezeer. И всего 27 авиакомпаний обеспечивают 80% тематических "твитов". Среди них есть своеобразные рекордсмены по общению - например, Delta Air Lines получила в апреле около 18 тысяч сообщений в Twitter от пассажиров, Air Asia - более 10 тысяч "твитов", Southwest Airlines - почти 10 тысяч. В среднем, авиакомпании отвечают на каждое пятое сообщение в их адрес. При этом лидером по отправленным от лица авиакомпании сообщениям в Twitter является TAM Brazilian (около 3 тысяч сообщений в апреле), Delta Air Lines - на втором месте (почти 2 тысячи "твитов"за месяц), а на третьем - Interjet (1,7 тысячи записей).
Исследование показало, что 99,8% сообщений от пассажиров в Twitter связаны с жалобами на работу той или иной авиакомпании. Из них свыше 85% касаются сервиса вообще, 4,2% - об опозданиях или отменах рейсов, 3,4% - о питании на борту и 4% - о проблемах с багажом.
