Согласно информации министерства транспорта США, за первое полугодие 2011 года было получено около 3600 жалоб на авиакомпании. Список возглавили жалобы на задержку или отмену рейсов, грубость или некомпетентность персонала, потерю или повреждение багажа. Но на самом деле это число жалоб включает далеко не все претензии: многие пассажиры предпочитают теперь обращаться напрямую к авиакомпаниям через Твиттер, что вполне понятно — гораздо проще и быстрее написать короткое сообщение в свободной форме через Интернет и получить на него быстрый ответ, чем писать претензию по форме, сдавать её официальным лицам и ждать рассмотрения какой-то срок.

Некоторые авиакомпании присутствуют пока на Твиттере формально и ограничиваются редкими обновлениями, другие же подошли к этому сервису более обстоятельно. Так, у American Airlines на Твиттере постоянно есть несколько менеджеров, и они обрабатывают около 30 000 сообщений от клиентов в месяц, оперативно реагируя на их жалобы и не дожидаясь формальных претензий