В преддверии Нового 2012 года Международный аэропорт Шереметьево ввел новый стандарт обслуживания пассажиров - 20/12. Ключевым параметром стандарта 20/12, который смогут заметить пассажиры, прилетающие в Шереметьево, это выдача первого места багажа в течение 12 минут, а последнего в течение 20 минут после постановки самолета на контактную стоянку (под телетрап).

Это время выдачи багажа теперь распространяется на пассажиров авиакомпаний, рейсы которых обслуживает непосредственно ОАО "МАШ". Ранее данный временной формат выдачи багажа был доступен только пассажирам рейсов авиакомпаний Air France и KLM.

Аэропорт Шереметьево усовершенствовал систему обработки багажа и впервые в России ввел технологию информирования пассажиров о точном времени выдачи багажа - на экранах, установленных в зоне выдачи багажа, отражается точное время поступления багажа на ленты транспортеров. Пассажиры, прилетающие в Шереметьево, оперативно получают свой багаж, сокращают время ожидания такси и могут быстрее встретиться с близкими.

Для введения нового стандарта 20/12 аэропорт Шереметьево произвел масштабную закупку современной и эффективной техники. Так, в 2011 году введено в эксплуатацию более 50 единиц новой спецтехники - автотрапы, погрузчики контейнеров, электротягачи, автотранспортеры, багажные тележки. В 2012 году Шереметьево планирует закупить дополнительную спецтехнику, которая будет задействована в обслуживании пассажиров.

Ввод в строй новой техники привел к повышению качества и надежности обслуживания пассажиров и авиакомпаний, сокращению времени стыковок транзитных пассажиров и как следствие росту популярности Шереметьево как международного хаба.

Международный аэропорт Шереметьево - крупнейший российский аэропорт по обслуживанию международных рейсов. 100% акций ОАО "МАШ"принадлежит государству. Маршрутная сеть аэропорта Шереметьево составляет более 200 направлений. Шереметьево в 2010 году обслужил 19 млн 329 тысяч пассажиров, что более чем на 31% больше, чем в 2009 году.

В 2010 году аэропорт Шереметьево стал лидером по динамике роста пассажиропотока среди аэропортов с пассажиропотоком от 10 до 25 млн пассажиров в год, согласно данным европейского отделения Международного совета аэропортов (ACI Europe).

Международный аэропорт Шереметьево входит в тройку лучших аэропортов Восточной Европы по качеству обслуживания, согласно ежегодному рейтингу исследовательской компании Skytrax Research (Великобритания).

В 2011 году Шереметьево ввел новый формат обслуживания пассажиров с учетом национальных особенностей. Теперь при регистрации на рейсы азиатских направлений диспетчера по обслуживанию пассажиров передают посадочный талон пассажиру обеими руками, так как именно это является знаком особого отношения к клиенту.

Аэропорт Шереметьево также предоставляет особые условия пассажирам авиакомпаний Air France и KLM, в соответствии с "7 стандартами качества", которые действуют у перевозчиков и помогают персоналу чутко настраиваться на пассажиров и обслужить клиентов на высоком уровне.

Аэропорт Шереметьево впервые в России ввел услугу по оплате виз РФ иностранных граждан через банкоматы в зоне дополнительных режимных ограничений, а также услугу по заполнению таможенной декларации с помощью сайта аэропорта. В терминалах Е и F открыты отдельные кабины паспортного контроля для пассажиров бизнес-класса. Модернизирован многоканальный Call - center для получения пассажирами всей необходимой информации.

Шереметьево подписал соглашения по качеству предоставляемых услуг (SLA) с ведущими авиакомпаниями.
Шереметьево внедряет новые возможности для пассажиров при прохождении предполетных формальностей. В частности, введенаon-line регистрация (действует на рейсах 9 авиакомпаний), mobile-регистрация (доступна на рейсах "Аэрофлот", Air France и KLM). Работают стойки Drop off для быстрого оформления багажа пассажиров, прошедших on-line и mobile-регистрацию.

Аэропорт Шереметьево активно реализует комплексную программу по созданию безбарьерной среды и предлагает персональную помощь пассажирам с ограниченными возможностями здоровья. Так, в октябре 2011 года в Шереметьево (Терминал Е, "чистая зона") был открыт бесплатный зал отдыха для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья "Сириус". "Сириус" - это первый и пока единственный в России зал отдыха для авиапассажиров этой категории международного уровня комфортности и оснащенности. Посетить зал могут все пассажиры международных терминалов D, E и F, имеющие инвалидность. Сотрудники аэропорта проводят пассажира, прошедшего регистрацию, до зала и, в дальнейшем, до выхода на посадку. Удобная мебель и широкий телеэкран, горячие напитки, бесплатный Wi-Fi и Интернет, сделают ожидание полета приятным и комфортным.

Шереметьево впервые в мире предлагает возможность регистрации на рейсы с помощью Skype. Теперь пассажиры могут пройти дистанционную регистрацию на рейс, при этом процесс регистрации будет под личным контролем диспетчера. Более подробную информацию можно узнать в Call-центре Шереметьево, а также в разделе "On-line-регистрация"на официальном сайте аэропорта (www.svo.aero).