Шереметьево вербует секретных агентов среди пассажиров
Международный аэропорт Шереметьево начал прием заявок на участие в ежегодной программе "Секретный пассажир-2012". Она создана с учетом параметров программы исследования уровня качества в аэропортах мира (ASQ), проводимого ACI (Международный Совет Аэропортов).
В 2012 году в программу "Секретный пассажир" внесен ряд изменений. В частности, расширена сегментация, введены новые чек-листы, расширена бонусная программа. К участию в программе привлечены пассажиры с ограниченными возможностями здоровья и иностранные пассажиры. Также "секретные пассажиры" могут направлять инновационные предложения в области качества аэропортовых услуг. В конце года Комитет по инновациям ОАО "МАШ" выберет лучшие предложения, авторы которых в конце года будут награждены ценными подарками.
Образец заявки и правила участия в программе "Секретный пассажир" опубликованы на сайте аэропорта Шереметьево http://www.svo.aero/secret/. Пройдя регистрацию, каждый пассажир при полете через Шереметьево может заполнить специальную анкету, оценить все этапы предполетного и послеполетного обслуживания в аэропорту, а затем отправить свои замечания и пожелания в Службу качества Шереметьево (e-mail: mp@svo.aero).
Программа "Секретный пассажир" проводится аэропортом Шереметьево с 2010 года. За это время она стала важным инструментом улучшения качества обслуживания в аэропорту Шереметьево. В 2011 году в Программе приняли участие более 150 пассажиров, было обработано около 300 анкет. От "секретных пассажиров" были получены замечания и предложения по организации предоставления услуг в аэропорту. Общий балл по аэропорту Шереметьево по результатам 2011 года вырос по сравнению с началом года на 11%. По итогам года 5 наиболее активных участников программы были награждены специальными призами от аэропорта Шереметьево за вклад в совершенствование клиентского сервиса.
Напомним, что в 2011 году Шереметьево вошел в десятку лучших аэропортов по качеству обслуживания пассажиров в Европе по результатам программы исследования качества в аэропортах мира (ASQ), проводимого ACI, а при оценке европейских аэропортов в категории от 15 до 25 млн пассажиров вошел в тройку лидеров.
