Распространение мобильных устройств заставляет аэропорты и авиакомпании придумывать новые услуги, а пассажиров, которые привыкли к классическому варианту путешествия, — приспосабливаться к новым реалиям. Эксперты считают, что уже в ближайшие несколько лет привычки большинства путешественников кардинально изменятся благодаря развитию персональных устройств связи.

Oсновными каналами продаж для авиакомпаний и аэропортов станут интернет-сайты, а также их мобильные версии — именно такой прогноз сделали специалисты компании SITA в своем отчете "Полет в будущее" (Flying into the Future). Согласно прогнозам уже через два года 90% авиакомпаний будут предлагать услугу мобильной регистрации на рейс (сегодня эту услугу предоставляют 50% авиакомпаний). На различных этапах своего путешествия (например, в пункте выхода на посадку, в зоне ускоренного прохождения процедур безопасности или в зале ожидания повышенной комфортности) пассажиры смогут использовать как обычные бумажные посадочные талоны с двумерным штрих-кодом, так и мобильные устройства с поддержкой технологии NFC (Near Field Communications). Согласно прогнозам SITA, к 2015 г. значительно увеличится количество приложений для мобильных устройств и социальных сетей: девять из десяти авиакомпаний и аэропортов будут предоставлять пассажирам информацию о рейсах с помощью мобильных приложений. "Кроме того, эти приложения будут использоваться для повышения уровня обслуживания клиентов", — отмечают специалисты SITA. Уже сейчас в японском аэропорту Нарита обслуживание пассажиров стало более персонализированным благодаря использованию планшетных компьютеров iPad для предоставления информации об аэропорте, рейсах и отелях. А аэропорт Эдинбурга стал одним из немногих, где с помощью мобильных приложений возможно планировать перелеты, отслеживать рейсы, использовать карты терминалов и заранее бронировать места на парковке. К 2015 г. более 80% аэропортов и авиакомпаний будут вкладывать средства в решения бизнес-аналитики. Одним из приоритетов станет повышение уровня обслуживания клиентов, что нередко достигается благодаря персонализации услуг. Например, европейская авиакомпания Vueling в стремлении лучше понять потребности своих пассажиров проводит исследования в социальных сетях. Полученная таким образом информация включается в программы бизнес-аналитики, направленные на повышение лояльности клиентов.

Пассажиры сами подталкивают авиакомпании и аэропорты к предоставлению им большей самостоятельности в контроле собственной поездки. По данным уже другого исследования SITA, количество пассажиров, пользующихся смартфонами, за последний год возросло до 70% против 54% годом ранее. Это увеличивает спрос на такие услуги, как самостоятельный выход на посадку и обновление информации о полетах на экранах мобильных телефонов. Как отмечал в прошлом году генеральный директор SITA Франческо Виоланте, сейчас наблюдается момент бурного роста в сфере развития мобильных услуг, предоставляемых пассажирам. "Главное, чего хотят пассажиры, — избежать задержек рейсов и, если это произошло, понимать текущую ситуацию", — отмечает он. 90% опрошенных пассажиров отметили, что информация о статусе рейса на экране мобильного телефона и самостоятельный выход на посадку являются одними из наиболее востребованных технологий самообслуживания. При этом, согласно данным исследования, в 2012 г. самостоятельно регистрировались на рейс почти две трети опрошенных пассажиров, в то время как годом ранее такой возможностью воспользовалась лишь половина. Услугой мобильной регистрации на рейс и мобильным посадочным талоном в 2012 г. пользовался 21% пассажиров. Почти все респонденты заявили о необходимости услуг, которые позволяют сократить очередь. 89% из опрошенных выступают за установку турникетов для самостоятельного выхода на посадку.

79% пассажиров используют технологию самостоятельной регистрации с помощью интернет-сайтов, при этом 77% респондентов также пользуются услугами киосков самостоятельной регистрации.

Прогнозы и исследования SITA относятся не только к международному рынку авиаперевозок. После перехода пять лет назад к электронному билету сопутствующие ему технологии стали активно развиваться и на российском рынке. Хотя до электронного билета компании скептически относились к продаже авиаперевозки через Интернет, благодаря распространению банковских карт к онлайн-оплате все чаще прибегают пассажиры в России. В частности, в конце 2012 г. онлайн-трэвел-агентство Biletix объявило, что объем продаж авиабилетов за год возрос на 173% по сравнению с прошлогодним показателем. Всего в 2012 г. через этот ресурс было продано 668,94 тыс. билетов. При этом количество платежей, выполненных с помощью банковских карт, увеличилось на 20 п. п., составив 80% от общего объема, а продажи с наличной оплатой сократились на 9,5 п. п., до 12,5%. О росте интереса к интернет-поиску и интернет-бронированию говорят авиакомпании, онлайн-трэвел-агентства и представители компаний, предоставляющих услугу по метапоиску авиабилетов.

По итогам 2011 г. доля продаж Lufthansa через сайт в России составила 38%; в Москве она была еще выше — 44%, но первое место занял Санкт-Петербург — 48%. Второе место после России по доле клиентов, покупающих перевозку в онлайн-режиме, занимает Германия, где через Интернет бронируется 31% всех билетов Lufthansa. В Германии у авиакомпании много корпоративных контрактов, билеты по которым приобретаются через специализированные турагентства, поэтому доля интернет-продаж ниже. Региональный директор Lufthansa по России и странам СНГ Рональд Шульц отметил, что в ближайшие годы доля интернет-бронирований (включает собственный сайт компании и онлайн-агентства) в России может вырасти до 45%.

Новые сервисы, основанные на развитии технологий связи, запускают не только иностранные компании, но и российские перевозчики. Продажа билетов и регистрация на рейсы через Интернет уже работает у крупнейших перевозчиков — "Аэрофлота", "Трансаэро", S7 Airlines, "России". Правда, технологии авиакомпаний нередко вызывают нарекания со стороны путешественников, которые постоянно сравнивают их с сервисом, предлагаемым западными перевозчиками. Новые технологии распространяются не только среди крупнейших компаний, но также и у перевозчиков меньшего размера. Например, в прошлом году интернет-регистрация на рейсы появилась у "Уральских авиалиний".

Популярность ряда услуг, той же интернет-регистрации на рейс пока не очень высока среди российских пассажиров (это заметно в длинных очередях к классическим стойкам в московских аэропортах у западных компаний), но при грамотном продвижении и рекламе они могут сократить время и трудозатраты как путешественнику, так и аэропорту.