При задержке рейса пассажиры больше всего нервничают из-за отсутствия информации
Одна из самых серьезных проблем для авиакомпаний – отнюдь не природные катаклизмы или форс-мажоры вроде извержения исландского вулкана, нарушившего авиасообщение над Европой в 2011 году. Главная трудность – это ставшие привычными непродолжительные 1-4-часовые задержки рейсов, из-за которых очень нервничают пассажиры. К такому выводу пришла компания PhoCusWright, которая провела исследование по заказу Amadeus, опросив ученых, экспертов, представителей перевозчиков и компаний, работающих в тревел-отрасли, а также 2,8 тыс. путешественников из Великобритании, США, Австралии, Бразилии и Китая. Как минимум половина опрошенных за последний год сталкивалась с небольшой задержкой одного или нескольких рейсов. Дольше всего ждать приходится в Китае (74%) и Бразилии (67%).
Проанализировав действия авиакомпаний в случае задержки рейса и особо обратив внимание на то, как это воспринимают пассажиры, авторы пришли к неутешительному выводу: чаще всего в этой неприятной ситуации перевозчики исходят из собственных интересов, не учитывая потребности клиентов. И, как ни парадоксально, несут из-за этого серьезные финансовые потери. Прямые убытки от перебоев в полетах только американских авиакомпаний составили в прошлом году $7,2 млрд. Но это далеко не все. Хотя реальное влияние задержек и отмен рейсов на лояльность клиентов определить трудно, но, если недовольный пассажир публикует сообщение в своем твиттере или после многочасового ожидания вылета принимает решение больше никогда не летать этой авиакомпанией, это уже косвенное недополучение прибыли.
Так что у авиакомпаний мира нет другого выхода, как начать, наконец, более гуманно относиться к своим пассажирам. Что больше всего беспокоит туристов в ходе задержек рейсов? Какие конкретно промахи допускают авиакомпании в такой ситуации? Оказалось, что больше всего неудобств пассажирам в случае отмены или задержки вылета доставляет отсутствие информации или противоречивые сведения о судьбе рейса. Также среди частых жалоб: отсутствие предложений о какой-либо компенсации, "проблемы с перелетом помешали планам моей поездки", "мне пришлось потратиться на дополнительные услуги". Интересно, кстати, что на недостаток подробной информации о задержанном рейсе жаловались все, кроме респондентов из Китая.
В исследовании есть немало интересных замечаний и рекомендаций, которые могли бы облегчить жизнь пассажиров. Важный совет: перевозчикам следовало бы, прежде всего, получить информацию о целях поездки пассажиров задержанных рейсов. И устанавливать очередность решения проблемы с отправкой в зависимости именно от этого фактора, а не от статуса клиента. Проще говоря, на одном рейсе могут быть пассажиры, которые летят на похороны близкого человека, что перенести нельзя, или те, которые собрались на отдых. "Если произошла задержка рейса, сотрудникам авиакомпании, в первую очередь, нужно понять, как это повлияет на клиентов в зависимости от целей их поездки", – заметила руководитель отдела IT-технологий для авиакомпаний Amadeus Патриция Симиллон.
По свидетельству туроператоров, при возникновении сложных ситуаций с вылетом российские авиакомпании сейчас гораздо чаще, чем еще четыре-пять лет назад, исходят из интересов пассажиров. Например, если ожидание затягивается и надо решать – отправлять туристов через 8 часов рейсом этой же авиакомпании или найти более удобный по времени рейс другого перевозчика из того же аэропорта, выбор будет чаще все-таки в пользу второго варианта. Остается надеяться, что скоро для нас станут актуальны и рекомендации авторов исследования Amadeus.
