Голландская авиакомпания KLM, один из лидеров по работе с клиентами в социальных сетях, поднимает уровень онлайн-обслуживания на новый уровень.

Теперь на своем интернет-сайте KLM показывает время, через которое можно ожидать ответ от представителя компании на запрос пользователя из социальных сетей Facebook и Twitter. Таймер также работает на странице авиакомпании в Twitter, а на странице в Facebook должен появиться в ближайшее время.

Авиакомпания гарантирует, что максимальное время ожидания ответа не превысит 1 ч (но по статистике не превышает 45 мин), показания счетчика обновляются каждые пять минут. Служба поддержки работает в социальных сетях Facebook, Twitter а также "ВКонтакте"на 10 языках мира круглосуточно и без выходных. Следующим шагом будет открытие аналогичного сервиса в Google+ и китайской сети микроблогов Sina Weibo. В настоящее время специалисты по социальным сетям KLM обрабатывают порядка 30000 запросов в неделю.

Работа в соцсетях становится все более важной частью работы авиакомпаний. Ведь известно, что наибольшее количество клиентскихзапросов в Facebook адресовано именно авиаперевозчикам.

"Мы верим в прозрачность социальных сетей, — говорится в сообщении авиакомпании. Наши клиенты хотят знать, чего от нас можно ожидать. Теперь мы можем честно ответить на этот вопрос".

По данным исследования Socialbakers, в 2013 г. KLM заняла первое место по "социальной лояльности"в сети Facebook среди авиакомпаний. "Социальная лояльность"определяется удобством просмотра мультимедиа содержимого страницы, частотой ответов на вопросы посетителей и тем, насколько страница заменяет службу поддержки на официальном сайте.