Программа разработана сучетом параметров программы исследования уровня качества ваэропортах мира (ASQ), проводимого ACI (Международный Совет Аэропортов).

До1апреля 2014 года каждый авиапутешественник, достигший возраста 18лет, может стать “секретным агентом” ивнести свой собственный вклад вразвитие аэропорта Шереметьево. По итогам года будут награждены самые активные участники программы “Секретный пассажир-2014”, которые заполнили иотправили немене 25чек-листов.

Суть Программы: активные ичасто летающие через Шереметьево пассажиры, регистрируются впрограмме ипосле каждого перелета через Шереметьево, заполняют чек-листы. Вэтих анкетах “секретные пассажиры” нетолько оценивают качество обслуживания ваэропорту пографе параметрам, ноисообщают озамеченных недостатках, отмечают появившиеся улучшения, высказывают свои рекомендации. Эта важная информация направляется всоответствующие подразделения иорганизациям-партнерам для принятия эффективных мер поулучшению уровня сервиса ваэропорту иповышению комфортности пребывания пассажиров игостей.

Для регистрации вкачестве участника необходимо составить заявку пообразцу, размещенному навеб-сайте Международного аэропорта Шереметьево www.svo.aero вразделе “Программа “Секретный пассажир— 2014” иотправить еепоадресу mp@svo.aero. Далее участник Программы заполняет чек-лист после каждого полета (вылет или прилет) через аэропорт Шереметьево инаправляет поуказанному при регистрации электронному адресу вместе скопией посадочного талона.

Скаждым годом Программа становится все актуальней ипривлекает все больше активных пассажиров. В2013 году был зарегистрирован 151 “Секретный пассажир”, программу поддержали 73пассажира сограниченными возможностями здоровья. Получено иобработано 740анкет. Отмечается значительное увеличение активности участников (более чем в2раза поколичеству представленных анкет) всравнении срезультатами 2012года. Наиболее активные участники успели совершить более 25перелетов заэтот период, каждый раз оценивая качество услуг исравнивая его стем, что видели раньше. Показатель общей удовлетворенности (среднее значение потерминалам за2013год) увеличился с4,0 до4,2 балла (из5баллов). Пассажиры сограниченными возможностями оценили качество предоставленных имуслуг на4,7балла.

Поитогам 2013 года 16“секретных пассажиров”, принявших наиболее активное участие вПрограмме, вподарок отаэропорта получили памятные дипломы завклад всовершенствования клиентского сервиса вШереметьево, атакже специальные карты направо бесплатного пользования бизнес-залами Шереметьево втечение 2014года. Еще 7участников получат памятные подарки исувениры отШереметьево.

Международный аэропорт Шереметьево запустил программу “Секретный пассажир” 11февраля 2010года. Стех пор она стала важным инструментом улучшения качества обслуживания ваэропорту Шереметьево. Ежегодная программа оценки пассажирами уровня качества обслуживания вШереметьево направлена наулучшение сервиса всоответствии случшими международными практиками аэропортовых услуг иожиданиями клиентов аэропорта Шереметьево.

Шереметьево признана лучшим аэропортом Европы покачеству обслуживания в2012 году порезультатам международной исследовательской программы ASQ (Airport Service Quality) ACI (Международный совет аэропортов).

Центр общественных связей Международного аэропорта Шереметьево