В конце 2013 года агентство "АвиаПорт" провело масштабное исследование качества инфраструктуры и уровня обслуживания пассажиров более чем в 20 российских аэропортах. Ожидаемо лидируют воздушные гавани, в которых недавно были реализованы крупные инвестиционные проекты: Владивосток, Екатеринбург, Казань, Новосибирск и Сочи. А вот стан аутсайдеров оказался разношерстным, а попадание в него связано как с инфраструктурными проблемами (Калининград и Краснодар) или с низким уровнем адаптации процедур "под пассажира" (Иркутск, Ростов-на-Дону, Тюмень), так и с обоими факторами одновременно (Санкт-Петербург).
Исследователи сознательно оставили за кадром "Шереметьево" и "Домодедово", которые "играют в другой лиге" с точки зрения масштаба инфраструктуры и пассажиропотока – что, конечно, не означает лучшие условия для пассажиров. Концепцию экспертной оценки агентство заимствовало у британской компании Skytrax, несколько изменив набор показателей и методику оценки применительно к специфике российских региональных аэропортов. Среди критериев оценки были вполне традиционные, например, "безбарьерная среда", "удобство получения багажа", "продолжительность и комфорт прохождения предполетного досмотра", а также важные для пассажира "доступность и скорость беспроводного интернета", "шумовое загрязнение" (под этим понималась частота бестолковых объявлений) или "наличие и доступность розеток для зарядки мобильных устройств".
По аналогии со Skytrax российским аэропортам раздали "звезды" в соответствии с качеством пассажирской инфраструктуры и уровнем обслуживания. К сожалению, высшую оценку (5 звезд) не получил ни один аэропорт: нет в нашей стране идеала, пусть даже относительного. 4 звезды получили сразу пять аэропортов: Владивосток, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Сочи. В их числе, как видим, не оказалось столичных "Внуково" и "Пулково". "Внуково" и аэропорт Уфы получили 3 звезды, а Омск, Самара, Челябинск – промежуточные 2,5 звезды. Среди аутсайдеров по уровню комфорта пассажиров (2 звезды) шесть аэропортов – Волгоград, Красноярск, Минеральные Воды, Нижний Новгород, Пермь, Хабаровск. Промежуточные 1,5 звезды получил Краснодар. Низкий уровень качества инфраструктуры и обслуживания пассажиров – 1 звезда – у Иркутска, Ростова-на-Дону, Санкт-Петербурга. А вот Тюмени исследователи не решились дать и половины звезды.
По мнению экспертов, качество обслуживания пассажиров стало выше, чем было в тех же аэропортах 4-5 лет назад. Тем не менее, большинство исследованных аэропортов не может похвастаться высоким уровнем комфорта для вылетающих и прилетающих пассажиров. Трудности проявляются как в плане площади пассажирских терминалов и их оснащении, так и в процедурах, взаимодействии сотрудников аэропорта и пассажиров. Одной из причин посредственного качества обслуживания пассажиров в ряде аэропортов эксперты назвали отсутствие широкого обмена опытом, следствием чего является "изобретение собственных велосипедов" и повторение чужих ошибок. В ряде аэропортов из рук вон плохо организованы процедуры обслуживания пассажиров (Иркутск, Ростов-на-Дону, Тюмень), тогда как обращение к отраслевому опыту помогло бы улучшить этот показатель.
Как показало исследование, в типовом (и даже нетиповом) аэровокзале постройки 1970-х годов невозможно организовать удобное и быстрое прохождение всех предполетных формальностей. На международных воздушных линиях это еще заметнее, поскольку к регистрации и предполетному досмотру добавляются таможня и пограничный контроль, что на ограниченном пространстве приводит к тесноте и очередям. Хотя в некоторых аэропортах, несмотря на стесненные условия, операторы смогли обеспечить пассажирам относительно достойные условия (Челябинск, Самара, Нижний Новгород), но в других (Краснодар, Пермь, Санкт-Петербург) инфраструктурные проблемы настолько очевидны, что не может быть и речи о качественном росте без ввода в эксплуатацию новых аэровокзальных комплексов.
Но лишь в Тюмени отношение к пассажирам просто потрясло экспертов. В "Рощино" невозможно найти остановку общественного транспорта, зато нашелся единственный в своем роде аэропортовый платный туалет. Доступ в интернет отсутствует – тоже уникальное явление среди российских аэропортов. И если в случае с "Пулково" есть надежда на скорое радикальное улучшение ситуации с обслуживанием пассажиров в связи с открытием нового терминала, то в Тюмени до окончания реконструкции аэровокзала еще далеко, а менять подходы к работе нужно уже сейчас.
