В распоряжении "Ленты.ру" оказался конфиденциальный доклад IATA о качестве обслуживания авиапассажиров Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA), выпустила рейтинг воздушных перевозчиков за 2013-2014 годы. По этим данным можно судить о сильных и слабых сторонах разных авиакомпаний. Впрочем, были и сюрпризы: традиционно слабые в сервисе россияне обошли всех по комфорту и уровню обслуживания, а пунктуальные на земле немцы оказались не столь обязательными в воздухе. Доклад, оказавшийся в распоряжении "Ленты.ру", сама IATA публично не обнародует. Не комментируют его и в самих авиакомпаниях. Например, представитель "Аэрофлота" категорически отказался обсуждать документ, ссылаясь на то, что на это существует запрет самой ассоциации. А обсудить есть что. Согласно рейтингу авторитетной организации, объединяющей 265 авиакомпаний, выполняющих 94 процента всех международных рейсов, старейший российский авиаперевозчик "Аэрофлот"признан лучшим на европейских направлениях. По данным IATA, российская компания сохранила 1-е место по качеству обслуживания пассажиров бизнес-класса и поднялась со 2-го на 1-е место в экономклассе по сравнению с прошлым годом, обойдя германскую Lufthansa. Праздник желудка Самой летающей нацией в Европе признаны итальянцы. Они дают авиакомпаниям, летающим на европейских направлениях 15 процентов всего пассажиропотока. За ними следуют британцы, на чью долю приходится 12 процентов, и только на третьем месте — россияне. При этом наши соотечественники оказались самыми патриотичными — 72 процента выбирают авиакомпанию своей страны. Самой интернациональной признана нидерландская KLM — на ее рейсах число пассажиров-голландцев составляет всего 23 процента. Национальный состав остальных пассажиров Королевских авиалиний весьма пестрый. Российская авиакомпания "Аэрофлот" опережает своих конкурентов по общему впечатлению от сервиса, готовности пассажиров порекомендовать эту компанию своим знакомым, удобству посадочных мест и некоторым другим признакам. Среди преимуществ русской компании указывается также количество и качество подаваемой на рейсах еды. При этом IATA отмечает, что качество аэрофлотской кухни "выше, чем в среднем по рынку". Худшими по качеству питания на борту IATA называет Alitalia и Air France. Количество и качество еды у этих авиакомпаний признано "хуже среднерыночных показателей". Однако при расчете своего рейтинга клиентоориентированности авиакомпаний, IATA учитывает не только вкусовые качества пищи, которую подают пассажирам в ходе полета. Не менее важным показателем является и знание иностранных языков бортпроводниками и экипажем. И в этой номинации "Аэрофлот" занимает второе место. Самыми лингвистически не толерантными при этом признана Air France. В самолетах этой авиакомпании часто можно столкнуться с тем, что обслуживающий персонал разговаривает только на французском языке. Причем не только на рейсах, выполняемых в пределах границ Пятой республики. А вот лучше всех иностранные языки знают сотрудники немецкой Lufthansa. На рейсах, выполняющихся из российских аэропортов, стюардессы говорят даже по-русски. В конце рейтинга российский "Аэрофлот" оказался по удобству заказа билетов на сайте авиакомпании. На первом месте здесь находится Brittish Aiways, на втором — Lufthansa. А самые худшие — FinAir и Air France. Друг молодежи Молодых людей в возрасте от 25 до 36 лет больше всего среди пассажиров "Аэрофлота" — 26 процентов. Впрочем, людей среднего возраста — от 35 до 44 у него среди клиентов все же больше — 36 процентов общего пассажиропотока. Зато на рейсах Lufthansa люди старше 35 лет составляют 48 процентов пассажиров, а среди клиентов Alitalia их 56 процентов. С точки зрения гендерного состава пассажиров, самой "мужской" компанией оказалась Lufthansa. У нее соотношение мужчин и женщин 76 к 25 процентов, а самой "женской" — британская Easy Jet (60 к 40 процентов). И это вполне объяснимо. 74 процента пассажиров Lufthansa летают в бизнес-путешествия, в то время как Easy Jet они составляют всего 27 процентов — меньше, чем у всех остальных европейских компаний. Зато отдыхающих эта компания перевозит больше всех — 42 процента пассажиров. Еще 26 процентов клиентов Easy Jet летают навестить друзей и родственников. Главное — вовремя! Не обошлось в рейтинге IATA без сюрпризов. Самой пунктуальной среди европейских авиакомпаний признана вовсе не немецкая Lufthansa. Хотя, казалось бы, по части обязательности жители ФРГ дадут фору любому европейцу. На первом месте по этому показателю оказалась... Alitalia. От итальянцев этого мало кто ожидал. Особенно учитывая, как говорилось выше, плохое качество питания на самолетах этой авиакомпании и посредственное обслуживание пассажиров пожилого возраста. Впрочем, для людей, страдающих аэрофобией, еще не известно что лучше — дольше лететь с комфортом, или приземляться точно по графику. В самом хвосте по пунктуальности — опять Air France. Если на фоне европейских авиакомпаний российский "Аэрофлот" по качеству обслуживания выглядит очень прилично, то конкурентам из азиатских стран он пока проигрывает. На этом рынке предпочтительнее всего выглядит JAL. За ней следуют Emirates, Singapore Airlines и еще одна эмиратская компания Etihad. "Аэрофлот" занимает 8-е место по обслуживанию пассажиров бизнес-класса и 9-е — по обслуживанию эконом-класса. Впрочем, годом ранее он занимал 10-е и 17-е места соответственно. Так что отечественному перевозчику есть еще над чем работать. Григорий Коган | 
