Международный аэропорт "Шереметьево" подвел вчера итоги программы "Секретный пассажир". Генеральный директор аэропорта Михаил Василенко наградил участников программы ваучерами на посещение VIP и бизнес-залов ОАО "МАШ" в течение этого года. Всего было вручено 16 ваучеров, из них два на пользование услугами VIP, а 14 – на посещение бизнес-залов. Г-н Василенко отметил: "Аэропорт стремится к созданию комфортных условий для пассажиров и постоянному повышению качества услуг. В этой связи программа "Секретный пассажир" стала эффективным инструментом обратной связи и способствовала максимально быстрому решению тех проблемных вопросов, которые действительно актуальны для пассажиров".
Оперативное реагирование на отмеченные "секретными пассажирами" недостатки позволили снять проблемы регулирования движения автотранспорта и парковок на привокзальной площади Терминалов Е и F, улучшить состояние комнат WC и качество Wi-Fi связи в аэропорту. Существенно увеличилась скорость прохождения предполетного досмотра и паспортного контроля, повысилось качество сервиса в бизнес-зале "Классик". Были открыты современные комфортабельные лаунжи для курения. Для улучшения информирования пассажиров в аэропорту были выпущены Z-карты со всей информацией по услугам "Шереметьево" и полезными телефонами и буклет "Ваши права и наши обязанности". Также в терминалах установлены современные информационные стойки для пассажиров с сенсорным экраном (тачскрины).
Программа "Секретный пассажир" стартовала в аэропорту "Шереметьево" 11 февраля 2010 года. Ее участниками стали 177 человек. В общей сложности было получено и обработано более 700 анкет. Отчет по итогам работы программы регулярно направлялся в соответствующие подразделения и организации-партнеры "Шереметьево" для принятия эффективных мер по улучшению качества сервиса в аэропорту и повышению комфортности пребывания пассажиров и гостей. По данным Центра по качеству и сертификации ОАО "МАШ", который вел мониторинг и анализ анкет, присланных "секретными пассажирами", за период действия программы оценки, которые авиапутешественники давали работе персонала и сервису в аэропорту, улучшились в среднем на 30%.
Так "секретные пассажиры" отметили улучшение транспортной обстановки на привокзальной площади Терминалов F и E (рост оценки составил 22%), чистоты территории, площадей и туалетов (улучшение на 43% и 63% соответственно), ассортимента магазинов (рост оценки на 32%). На 20% возросла оценка работы "Аэроэкспресса" после введения нового расписания движения поездов. Оценка предполетного досмотра показала рекордный рост на 46% после введения новой технологии спецконтроля, по которой пассажиры больше не снимают обувь. Также положительно отмечена "секретными пассажирами" работа пограничников по распределению персонала паспортного контроля по прилету и повышению вежливости общения с гражданами (зафиксировано улучшение на 50%). Аэропорт "Шереметьево" планирует продолжить программу "Секретный пассажир" в 2011 году с новыми условиями, которые будут объявлены 11 февраля 2011 года.
